Doenvermogentoets RVO verbetert beleid en uitvoering

Het Gedragsteam van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) onderzoekt met collega’s in acht experimenten of verbetering mogelijk is door een toets op doenvermogen: is het aanvraagproces van diverse diensten, zoals subsidies, niet alleen begrijpelijk, maar ook doenlijk? Gedragsadviseurs Marlies Kok en Michel Handgraaf zijn blij met de eerste resultaten: ‘Veel ongemak bij de aanvraag is goed te voorspellen.’

Afbeelding
Marlies Kok en Michel Handgraaf zitten aan een tafel

De toeslagenaffaire was voor veel uitvoeringsorganisaties een trigger voor zelfonderzoek bij regelingen waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Wat kunnen we doen om te voorkomen dat een dergelijke crisis zich bij ons voordoet? Het rapport Weten is nog geen doen dat de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) in 2017 uitbracht, sloot daarbij aan. De WRR adviseerde een toets op doenvermogen. ‘Mensen moeten niet alleen begrijpen hoe een regeling werkt, maar ook voelen dat het ze lukt om er gebruik van te maken’, verduidelijkt gedragsadviseur Michel Handgraaf van RVO. ‘Om dat te onderzoeken is gedragsanalyse belangrijk.’

Structurele aanpak

Toch duurde het tot begin 2023 voor RVO structureel aan de slag ging met doenvermogen. Gedragsadviseur Marlies Kok: ‘Er zijn wel verschillende afdelingen bezig om te kijken of regelingen bijvoorbeeld begrijpelijk beschreven staan op de website. En we hebben een team Menselijke maat en maatwerk binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU). Dat team kijkt onder meer naar verbetering van de klantreis: alle contactmomenten die er zijn met een burger vanaf het moment dat die in aanraking komt met een bepaalde regeling tot een succesvolle aanvraag. Maar op een gegeven moment herontdekten we de kwaliteitseis doenvermogen en kwamen we erachter dat dit verder gaat dan alleen een klantreis. Toen hebben we als Gedragsteam de krachten gebundeld met de afdeling Uitvoeringsbeleid en een ketenregisseur en zijn we een pilot gestart. Daarin brengen we die losse initiatieven samen met behulp van experimenten en werken we er hard aan om te borgen dat er een structurele aanpak met een toets op doenvermogen en doenlijkheid komt.’

Toetsen in verschillende fases

Het team onderzoekt voor diverse regelingen of een doenvermogentoets inderdaad verbetering kan brengen in het aanvraagproces. ‘Het lukte vrij snel om genoeg regelingen te vinden die wilden meedoen met een toets in de pilot. Collega’s zijn gemotiveerd en behulpzaam’, vertelt Michel. Hij vervolgt: ‘Die regelingen zitten in verschillende fases. In het ideale geval starten we wanneer een beleidsidee op tafel ligt, zodat we gelijk aan de voorkant kunnen meedenken. Formeel is de doenvermogentoets een onderdeel van de Uitvoeringstoets. Maar we toetsen ook lopende regelingen. Voor de toets is dan het voordeel dat er al feedback en data van gebruikers zijn waaruit knelpunten naar voren komen. Tot slot kunnen we ook een quickscan doen van bestaande regelingen die uitgebreid worden en waar eerder op doenlijkheid is getoetst. Denk aan de verduurzamingssubsidie ISDE, waar een warmtepomp bij kwam. Maakt dat de regeling ingewikkelder of misschien juist doenlijker?’ 

Hoe een doenvermogentoets eruit kan zien

Afhankelijk van de fase waarin de toets plaatsvindt, zijn er verschillende informatiebronnen beschikbaar voor analyse. Om te beginnen zijn dat interne documenten, zoals de teksten van de regeling, het Beleidskompas en rapporten. Aanvullend kunnen interne experts vertellen hoe de regeling loopt en waarover klachten binnenkomen. Externe experts, zoals subsidieadviseurs van gemeenten, maar ook bijvoorbeeld aannemers, weten hoe mensen een regeling vinden en wanneer ze die gaan gebruiken. Maar het belangrijkste is het gesprek met mensen uit de doelgroep van de regeling. Waar lopen zij tegen aan en wat weerhoudt hen ervan om een aanvraag te doen of een aanvraag af te ronden? Verdwalen ze bijvoorbeeld in de wirwar aan regelingen en instrumenten? Of zijn ze bang voor consequenties als ze ergens een foutje maken?

Toets voorspelt dat burgers vastlopen

Inmiddels zijn een paar experimenten afgerond. Een van de experimenten betrof een tegemoetkomingsregeling bij waterschade na de overstromingen door hevige regenval in Limburg in juli 2021. Marlies: ‘Daar hebben we ons de vraag gesteld wat er gebeurd zou zijn als we bij het begin van de regeling al een toets op doenvermogen hadden gedaan. We hadden geen specifieke kennis over het verloop ervan. Wat bleek? Puur op basis van de vooraf beschikbare stukken konden we al best veel voorspellen van de later ervaren knelpunten in het aanvraagproces, die in evaluaties naar voren kwam. Bijvoorbeeld dat het lastig zou zijn om de waardes van schades in kaart te brengen. En dat verschillen tussen verzekeringen leiden tot onduidelijkheid. De regeling compenseerde namelijk alleen niet verzekerbare schade, maar wat wel en niet verzekerbaar is, hangt af van je toevallige verzekeraar. De conclusie is dan ook dat een toets op doenvermogen veel ongemak kan voorkomen.’

Omgevingsfactoren doen ertoe

Een belangrijke les uit de pilot: er is meer duidelijkheid nodig over de term doenvermogen. Michel: ‘Veel collega’s vragen zich af wat het toevoegt aan de dingen die ze al doen. Vaak is het idee dat mensen een regeling wel gaan gebruiken als ze maar goed begrijpen hoe het werkt. Maar je moet ook rekening houden met bijvoorbeeld stress en omgevingsfactoren.’ Marlies: ‘Een goed voorbeeld is de zogeheten fundamentele attributiefout. Als je zelf een fout maakt, wijs je al snel naar de omgeving. Je bent bijvoorbeeld te laat omdat het stoplicht op rood stond. Maar als een ander iets fout doet, ga je ervan uit dat het komt doordat diegene het niet snapt, niet wil of niet belangrijk vindt. In het voorbeeld van het stoplicht denk je: die is gewoon te laat vertrokken. Terwijl de omgeving voor die ander net zo goed een rol speelt. Dat perspectief hebben we alleen niet van die andere persoon, daarom grijpen we vaak naar redenen op persoonlijk vlak. Maar die omgevingsfactoren nemen we in een doenvermogentoets dus nadrukkelijk wel mee.’

Geen extra hoepeltje

Michel: ‘Daar komt bij dat er veel overlap is met andere processen om rekening te houden met de gebruiker. Beleidsmakers zien doenvermogen dan alsnog een extra hoepeltje waar ze doorheen moeten. Dat zorgt voor irritaties. Maar het idee is juist dat doenvermogen het ene hoepeltje wordt dat alle andere hoepeltjes op het gebied van burgerperspectief vervangt. Heb je die toets gedaan, dan ben je gelijk helemaal klaar. Het is belangrijk om rekening te houden met die ervaren druk. Door beleidsmakers te faciliteren en het werk voor hen of met hen te doen. Zo voorkom je dat het een wij-zij-verhaal wordt.’

Van analyse naar advies

Op basis van de analyses geeft het team advies op verschillende niveaus. Voor RVO zelf gaat het er vaak simpelweg om standaardmails of de website aan te passen. Daarnaast kan het zinvol zijn om het beleid te veranderen. Daarvoor is dan overleg nodig met de opdrachtgever. Bijvoorbeeld om te zorgen dat de gemeente een subsidie namens burgers kan aanvragen, wanneer die bijvoorbeeld niet kunnen voorfinancieren. Tot slot zijn er adviezen over dingen die achteraf gezien beter hadden gekund. Daar kun je voor de geanalyseerde regeling niks meer mee, maar het is belangrijk om ze toch mee te nemen in de feedback, zodat je er bij nieuwe beleid wel rekening mee houdt. 

Borgen in de organisatie

De uitdaging waar het team nu nog voor staat, is het borgen van doenvermogen in de organisatie. Michel: ‘Het analyseren gaat goed, nu is het zaak om te zorgen dat er ook echt iets gebeurt met de resultaten en adviezen. Dat het onderwerp op de agenda blijft staan en standaard een plaats krijgt in de ontwikkeling van nieuw beleid en de beleidsuitvoering. Bij het ministerie van SZW en de dienst Toeslagen hebben ze projecten gedaan om dat vervolgproces goed in te vullen, bijvoorbeeld met ontwerpprincipes. Daar willen wij op voortborduren.’ Marlies: ‘Dat is sowieso een belangrijke tip: leer van organisaties die al verder zijn. Zo hebben wij gebruikgemaakt van de ervaringen met doenvermogen bij UWV. Dat is heel waardevol.’ 

Zelf aan de slag met doenvermogen?

Wil je zelf aan de slag met doenvermogen, zoek dan een gedragsadviseur bij jouw organisatie via BIN NL (Behavioural Insights Netwerk Nederland) of sluit aan bij een bijeenkomst van Leerplatform Doenvermogen op 10 april of 20 december 2025.

Laatst gewijzigd op: 15-1-2025