Toen gemeente Groningen de tegemoetkoming energiekosten in 2022 uitkeerde, bleek het relatieve aantal aanvragen veel groter dan bij andere inkomensondersteunende maatregelen. De gemeente wil het bereik van meer regelingen verbeteren en vroeg de vakgroep Staatsrecht, Bestuursrecht en Bestuurskunde van Rijksuniversiteit Groningen te onderzoeken of het lage aantal gevraagde bewijsstukken in deze regeling wellicht een rol speelde. Onderzoeker Marc Wever: ‘Ons vermoeden was dat dit inderdaad het geval zou kunnen zijn, omdat uit vragen naar bewijs een gebrek aan vertrouwen spreekt. In discussies over bijvoorbeeld de toeslagenaffaire wordt zo’n verstoorde vertrouwensrelatie tussen overheid en burgers vaak als hoofdoorzaak van niet-gebruik genoemd. Wij wilden graag weten of vertrouwen in de overheid inderdaad een sleutelrol speelt en namen dat mee in ons onderzoek.’
Onderzoek met fictieve toeslagen
Nu is niet-gebruik lastig te onderzoeken, want juist mensen die niet meedoen, blijven buiten beeld. Die kun je dus niet vragen waarom ze niet meedoen. Daarom besloten de onderzoekers de deelnemers fictieve scenario’s voor te leggen met beschrijvingen van zelf verzonnen toeslagen. Met bij elke regeling de vraag hoe groot de kans is dat ze daarvoor een aanvraag zouden doen. Aanvullend kregen de deelnemers vragen om hun vertrouwen te peilen in de overheid en de mensheid in het algemeen. Wever: ‘Uit de resultaten blijkt dat meer vertrouwen in de overheid inderdaad de kans op het aanvragen van een regeling vergroot. Maar factoren waaruit vertrouwen van de overheid in de burger spreekt, blijken nog belangrijker.’
Vertrouwen uitstralen
‘De hoeveelheid gevraagde bewijsstukken is zo’n factor die het vertrouwen van de overheid weerspiegelt en heeft inderdaad veel invloed. Datzelfde geldt voor zogeheten bestedingsbinding: moet je de toeslag aantoonbaar aan een specifiek doel besteden of ben je daar vrij in? Ook het benoemen van de mogelijkheid op terugvordering telt mee, maar minder zwaar dan verwacht. De korte conclusie is dat de overheid het gebruik van maatregelen kan verhogen door zelf meer vertrouwen uit te stralen. Daar komt bij dat de aanvraag doenlijk moet zijn. Het moeten verzamelen van bewijsstukken kan er ook voor zorgen dat mensen afhaken omdat ze het te veel moeite vinden, zeker als ze het idee hebben dat de overheid die gegevens zelf toch al heeft.’
Wat je geeft, krijg je terug
Het onderzoek levert veel herkenning op bij Dana Schreur. Als adviseur gedrag bij Dienst Toeslagen heeft zij de afgelopen jaren gewerkt aan een strategie om het gebruik van toeslagen te verhogen. ‘Vertrouwen speelt daarin een grote rol. Belangrijk daarbij is inderdaad dat je zelf vertrouwen uitstraalt in je communicatie. Wat je geeft, krijg je ook terug. Neem bijvoorbeeld persoonlijk contact op als aangeleverde gegevens niet overeenkomen met het systeem. Kijk samen hoe dat komt in plaats van de aanvraag meteen schriftelijk af te wijzen.’
Realistischer mensbeeld
Schreur vervolgt: ‘Ik merk dat de houding bij de overheid wat dat betreft echt veranderd is. De insteek is niet meer dat mensen maar gewoon met de systemen en regels overweg moeten kunnen. Er is veel meer besef dat burgers inkomensondersteuning echt nodig hebben om belangrijke voorzieningen te kunnen betalen en dat we mensen zo veel mogelijk moeten helpen om te krijgen waar ze recht op hebben. Als mensen een toeslag niet aanvragen, betekent dat niet per se dat ze niet willen. Er kunnen allerlei redenen zijn waarom het ze niet lukt. Als gedragswetenschappers keken we daar al langer naar, maar met het rapport “Weten is nog geen doen” van de WRR hebben we vanuit de gedragswetenschap veel meer mensen binnen de overheid wakker kunnen schudden om te denken vanuit een realistischer mensbeeld.’
Mensen geruststellen
In de strategie om het bereik van toeslagen te vergroten staat “weten” nog wel voorop. De eerste twee sporen betreffen publiekscampagnes om mensen in het algemeen te wijzen op de verschillende toeslagen en doelgroepgerichte communicatie. Een voorbeeld is om mensen bij levengebeurtenissen zoals de pensioenleeftijd bereiken een brief sturen over toeslagen die daarbij passen. Schreur legt uit: “We weten dat een verandering in je leven vaak consequenties heeft voor je toeslagen. Maar niet iedereen staat daarbij stil, aangezien je vooral bezig bent met die verandering zelf. Daarom proberen we mensen daarop te wijzen”.
Het derde en vierde spoor zijn meer gericht op “doen”. Schreur: ‘We boren bestaande, vertrouwde contacten van mensen aan om hen te helpen. Iemand van de woningcorporatie kan bijvoorbeeld meekijken bij het aanvragen van huurtoeslag. En we wijzen mensen op de mogelijkheid om toeslagen met terugwerkende kracht aan te vragen. Dat maakt het risico heel klein dat je later nog terug moet betalen. Die geruststelling hebben sommige mensen echt nodig.’
Toeslagenstelsel vereenvoudigen
Schreur merkt daarbij op dat deze oplossingen vaak beperkt blijven tot symptoombestrijding. ‘We proberen als dienst mensen binnen het bestaande toeslagenstelsel zo veel mogelijk zekerheid te geven. Maar het onderliggende probleem is dat dit stelsel zelf eigenlijk te complex en daarmee ondoenlijk is. Beleidsmedewerkers werken daarom ondertussen aan een nieuw stelsel. In dat proces van beleidsontwikkeling is het burgerperspectief inmiddels veel meer ingebed, bijvoorbeeld met een toets op doenvermogen in een uitvoeringstoets. Dat is mooi om te zien. Ik ben blij met elke stap die we op dit gebied zetten.’
Meer weten over vereenvoudigen van beleid en betrekken van burgers? Ga naar de webpagina over doenvermogen op Kcbr.nl.
Laatst gewijzigd op: 7-4-2025
